EN
Í hraðbreytandi heimi netverslunar eru fáar eignir jafn vannýttar og viðskiptavinnakvæði flest fyrirtæki líta ósjálfrátt á kvartanir viðskiptavina sem vandamál sem þarf að útrýma, en farsælustu netverslunarfyrirtækin eru hins vegar á hina skoðun. Þau líta á kvartanir viðskiptavina sem eina verðmætustu upplýsingaveituna sem þeim stendur til boða og þau byggja upp heil kerfi í kringum að safna, greina og bregðast við kvörtunum viðskiptavina í stórum stíl.
Það er ekki tilviljun að viðskiptavinir eru mjög spenntir fyrir kvörtunum. Það endurspeglar meðvitaða stefnumótun. Vörumerki sem stöðugt stækka viðskiptavinahóp sinn og viðhalda góðri viðskiptavinaheldni skilja að kvartanir viðskiptavina afhjúpa núningspunkta, vörubilun og þjónustubresti sem innri teymi missa oft af. Að hunsa kvartanir viðskiptavina þýðir að hunsa reynslu viðskiptavina sinna, og í netverslun getur þetta bil á milli skynjunar og veruleika kostað vörumerki dýrt.
Kvartanir viðskiptavina sem stefnumótandi upplýsingaöflun
Það sem kvartanir viðskiptavina sýna í raun og veru
Sérhver skammtur kvartana frá viðskiptavinum inniheldur lög af aðgerðarhæfum gögnum. Þegar viðskiptavinur sendir inn kvörtun vegna seinkaðrar afhendingar er sú kvörtun ekki bara skipulagsvandamál. Hún er merki um veikleika í afgreiðsluferli, ákvarðanir um umbúðir, frammistöðu flutningsaðila eða samskiptabresti. Vörumerki sem greina kvartanir viðskiptavina kerfisbundið byrja að sjá mynstur sem einstakar kvörtunarmiðar myndu aldrei sýna sjálfir. Til dæmis spáir aukning á magni kvartana viðskiptavina varðandi tiltekna vöruflokka oft fyrir um hækkun á skilahlutfalli áður en fjármálateymi taka eftir þeim.
Kvartanir viðskiptavina undirstrika einnig bilið á milli markaðsloforða og rekstrarveruleika. Þegar kvartanir viðskiptavina nefna stöðugt vörulýsingar sem passa ekki við það sem berast, þá er vandamálið ekki bara vandamál í þjónustu við viðskiptavini. Það bendir beint til misheppnaðs efnis og vöruframboðs. Vel heppnuð netverslunarfyrirtæki vísa kvartunum viðskiptavina til vörusíðu sinna, mynda og stærðarleiðbeininga til að brúa þessi bil fyrirbyggjandi frekar en viðbragðslega.
Að breyta kvörtunum viðskiptavina í vöruúrbætur
Vöruteymi hjá leiðandi netverslunarfyrirtækjum meðhöndla kvartanir viðskiptavina sem forgangsraðaða óbeiðni um úrbætur. Í stað þess að reiða sig eingöngu á áætlaðar endurskoðunarlotur fylgjast þau með kvörtunum viðskiptavina nánast í rauntíma. Þegar kvartanir viðskiptavina um tiltekinn eiginleika eða galla í vöru ná skilgreindu þröskuldi er vöruteyminu sjálfkrafa tilkynnt. Þessi þétta endurgjöf, knúin áfram af kvörtunum viðskiptavina, gerir vörumerkjum kleift að endurtaka sig mun hraðar en samkeppnisaðilar sem reiða sig eingöngu á reglubundnar kannanir. Bein og ósíuð heiðarleiki sem finnst í kvörtunum viðskiptavina er eitthvað sem enginn áhersluhópur getur endurtekið að fullu.
Áhrif hollustu af því að leysa kvartanir viðskiptavina vel
Hvers vegna gæði upplausnar ákvarða varðveislu
Rannsóknir sýna stöðugt að viðskiptavinir sem fá fljótt og tiltölulega oft lausn á kvörtunum verða tryggari en viðskiptavinir sem aldrei hafa upplifað vandamál. Þetta fyrirbæri, stundum kallað þjónustuendurheimtarþversögnin, skýrir hvers vegna snjöll vörumerki fjárfesta mikið í innviðum til að leysa úr kvörtunum. Þegar viðskiptavinur gefur sér tíma til að leggja fram kvartanir viðskiptavina, gefur hann til kynna að honum sé enn nægilega annt um þá til að taka þátt. Vörumerki sem bregst við kvörtunum viðskiptavina af hraða, samúð og með ósvikinni lausn breytir neikvæðri stund í öflugt traustvekjandi atburð.
Hið öfuga er einnig satt. Vörumerki sem hunsa eða fresta svörum við kvörtunum viðskiptavina flýta fyrir viðskiptavinatapi. Í netverslun, þar sem kostnaður við að skipta um aðila er í lágmarki og valkostir eru í einum smelli í burtu, eru óleystar kvartanir viðskiptavina bein leið til að tapa viðskiptavinum varanlega. Sérhver óleyst kvörtun er glatað tækifæri til að halda viðskiptavinum í skefjum og í stórum stíl geta uppsafnaðar afleiðingar illa meðhöndlaðra kvartana viðskiptavina á líftímavirði verið skelfilegar.
Kvartanir viðskiptavina sem traustmerki almennings
Á tímum umsagnapalla og samfélagsmiðla eru kvartanir viðskiptavina ekki leyndarmál. Væntanlegir kaupendur lesa virkt hvernig vörumerki bregst við kvörtunum viðskiptavina áður en þeir taka ákvörðun um kaup. Vörumerki sem tekur opinberlega á kvörtunum viðskiptavina, viðurkennir mistök og sýnir fram á eftirfylgni miðlar trausti og ábyrgð. Kaupendur búast ekki við fullkomnun. Þeir eru að meta hvort vörumerki taki á kvörtunum viðskiptavina heiðarlega. Sýnileg og ígrunduð svör við kvörtunum viðskiptavina þjóna sem félagsleg sönnun þess að vörumerkið stendur á bak við vörur sínar og loforð.
Að byggja upp rekstrarkerfi í kringum kvartanir viðskiptavina
Að skipuleggja teymið þitt til að takast á við kvartanir viðskiptavina á skilvirkan hátt
Vörumerki sem eru virkilega upptekin af kvörtunum viðskiptavina líta ekki á kvörtunarstjórnun sem kostnaðarmiðstöð. Þau skipuleggja þjónustuteymi sín með skýrum leiðum til að stigmagna mál, viðmiðum um svörunartíma og flokkunarramma fyrir kvartanir. Með því að merkja og flokka kvartanir viðskiptavina strax við móttöku þeirra geta vörumerki beint tilteknum tegundum kvartana viðskiptavina til þeirra teyma sem eru best í stakk búnir til að leysa þær. Kvartanir viðskiptavina sem tengjast sendingum fara til leiðsagnarleiða um uppfyllingu þeirra. Kvartanir viðskiptavina vegna vörugæða leiða til gæðaeftirlits. Kvörtunum viðskiptavina vegna reikningsfærslu er flýtt fyrir fjármögnun. Þessi skipulega nálgun tryggir að engar kvartanir viðskiptavina falli úr skorðum og að lausnargögn nýtist í stöðugum umbótaferlum.
Að nota tækni til að stækka kvartanastjórnun viðskiptavina
Tækni gegnir lykilhlutverki í því hvernig nútíma netverslunarfyrirtæki stjórna fjölda kvartana viðskiptavina sem þau fá. Þjónustuborðspallar, verkfæri til að greina tilfinningar og samþætt CRM-kerfi gera vörumerkjum kleift að vinna úr miklu magni kvartana viðskiptavina án þess að missa persónulega snertingu. Sjálfvirk staðfesting á kvörtunum viðskiptavina setur væntingar strax á meðan mannlegir starfsmenn undirbúa ígrunduð svör. Mælaborð sem sjá þróun kvartana viðskiptavina veita stjórnendum rauntíma innsýn í ný vandamál áður en þau stigmagnast í vandamál í almannatengslum. Vörumerkin sem hafa náð árangri í netverslun hafa gert kvartanastjórnun viðskiptavina að tæknilegri getu, ekki bara mannlegri.
Algengar spurningar
Hversu fljótt ættu netverslunarfyrirtæki að bregðast við kvörtunum viðskiptavina?
Hraði er lykilatriði þegar kvartanir viðskiptavina eru meðhöndlaðar. Helst ætti að fá staðfestingu á móttöku kvartana innan einnar til tveggja klukkustunda og að fullu svar innan sólarhrings. Hraðari svör við kvörtunum viðskiptavina auka verulega líkurnar á að halda í viðskiptavininn og fá jákvæða umsögn eftir að málinu hefur verið leyst.
Ættu kvartanir viðskiptavina að vera sýnilegar almenningi?
Já, þegar vel er brugðist við svörum við kvörtunum viðskiptavina, þá byggja þau upp traust hjá væntanlegum kaupendum. Vörumerki sem taka gagnsæja þátt í kvörtunum viðskiptavina á umsagnavettvangi og samfélagsmiðlum sýna ábyrgð. Að fela eða hunsa kvartanir almennings magnar oft upp neikvæðar tilfinningar frekar en að halda þeim niðri.
Hver er besta leiðin til að flokka kvartanir viðskiptavina til greiningar?
Árangursrík flokkun kvartana viðskiptavina felur í sér að merkja hverja kvörtun eftir tegund vandamáls, vöruflokki og pöntunarstigi. Þessi uppbygging gerir vörumerkjum kleift að bera kennsl á hvaða tegundir kvartana viðskiptavina eru algengastar og hvaða rekstrarsvið þarfnast brýnnar athygli. Samræmd merking kvartana viðskiptavina gerir þróunargreiningu mun áreiðanlegri með tímanum.
