EN
Ein-stjörnu umsagnir geta gefið hverju vörumerki fyrir því að vera eins og óvart árás á magann, en skynsamustu fyrirtækin á markaðinum hafa lært að lesa þær á annan hátt. Í stað þess að henda eða fela ein-stjörnu umsagnir, meðhöndla framþróuð vörumerki þær sem ósíðraða upplýsingar sem engin samfélagsrannsókn eða innri könnun getur endurskapað. Þegar viðskiptavinur tekur sér tíma til að skrifa ein-stjörnu umsögn, er hann oft að lýsa nákvæmri vandamálastöðu, brotinni vilja eða bilun í vöruprófuninni sem greinargerð með greiðslu gæti aldrei komist að ljósi.
Vörumerkin sem stöðugt útbýta flokk sinn deila einum yfirleitt óhugsaðum venjum: þau hafa skipulagð kerfi til að vinna með ein-stjörnu umsagnir og umbreytir þessari óbeinu reiði í aðgerðavæn ákvörðun um vörur. Í þessum grein er útskýrt nákvæmlega hvernig þeir gera það, af hverju það virkar og hvað liðið þitt getur byrjað að innleiða í dag til að umbreyta grófustu athugasemdum þínum í skerpasta samkeppnishugmynd þína.
Gögnin sem liggja fyrir baki einkunnarritunum
Af hverju innihalda einkunnarritanir meira merki en lof
Fimmstjörnu-ritanir staðfestir að vara hefur uppfyllt búastgildi. Einkunnarritanir sýna nákvæmlega þar sem hún gerði það ekki. Þessi greining er mjög mikilvæg fyrir vöruskipulagshópa. Þegar viðskiptavinir skrifa einkunnarritanir eru þeir sjaldan aðeins að losa reiði án ástæðu. Flest einkunnarritanir lýsa ákveðinni mistök: eiginleika sem virkaði ekki eins og lýst var, pakka sem skaðaði vöruna, leiðbeiningar sem voru óhæfilegar að fylgja eða þolmæti sem féll á undan eftir minnsta notkun. Hver einasta þessara upplýsinga er bein uppboðsbeiðni sem kemur fram sem áfrýjun.
Vörumerki sem flokka einstjarnuagvördunir eftir þema byrja að sjá mynstur innan vikna. Endurtekningar á einstjarnuagvördunum um sama vandamál gefa til kynna kerfisbundinn vandamála í vörunni frekar en aðeins einstaka notandavillur. Þessi breyting á sjónarmiði, frá því að taka einstjarnuagvördunir sem óskiljanlega hluti til þess að taka þær sem sameinuðar tilvitnanir, er fyrsta hugleiksbreytingin sem skilur viðkvæm vörumerki frá raunverulega aðlöguðum vörumerkjum. Magnið og samhæfni einstjarnuagvördunanna á ákveðnu vandamáli ákvarðar forgangsröðun fyrir næstu útgáfu af vöru.
Útdráttur einstjarnuagvördunanna til að ná sérstökum innsýn
Hugræð merkisvörur lesa ekki einfaldlega einstjörnuummælisbréf. Þær byggja upp léttvægt merkjakerfi sem úthlutar hverju einstjörnuummælisbréfi til vöruflokkar, virkni- eða notendavöntunategundar. Til dæmis geta einstjörnuummælisbréf verið merkt undir viðhaldanleika, notanleika, umbunð, sendingu eða nákvæmni eiginleika. Þegar einstjörnuummælisbréf eru skipuð þannig getur jafnvel lítið lið framkvæmt mánaðarlega endurskoðun og unnid fram komu listann yfir markmið fyrir vörubeturlag. Óbeinhefðbundin málnotkun í einstjörnuummælisbréfum speglar líka oft hvernig raunverulegir kaupendur lýsa vandamálum, sem er ómetanlegt þegar uppfært er vöruskráning eða þegar kúnnað er viðskiptaþjónustulið.
Að breyta einstjörnuummælisbréfum í vöruráðlag
Að byggja upp áhrifahring frá einstjörnuummælisbréfum til verkfræði
Gallið sem flestum merkjum vantar að loka er fjarlægðin á milli einkunnar með einni stjörnu og þeirra sem geta í raun leyst vandamálin. Markaðssetur lesa oft einkunnir með einni stjörnu og skrifa afsökunarbréf, en verkfræði- eða innkaupateymið sér aldrei upprunalega athugasemdina. Skýr merki búa til beinna tenginga þar sem endurteknar einkunnir með einni stjörnu eru samantektar og sendar á reglulegan hátt til vörufulltengda stjórnenda. Þetta er ekki flókinn ferli. Sameiginlegur skjalasafnsskrá eða einföld miðlunarkerfi sem merkir einkunnir með einni stjörnu eftir flokkum er nóg til að byrja að loka þessum galla.
Þegar einstjörnuumritanir skila reglulega sömu vandamálinu yfir margar mánuði, verður það mynster sem hefur viðskiptaþýðingu. Hópur vörusérfræðinga sem getur sýnt stjórnunni magn af einstjörnuumritanum sem allar lýsa sömu skekkjunni hefur kraftug rök fyrir því að investera í hönnunarbreytingu, framleiðandapróf eða breytingu á umbúðum. Einstjörnuumritanir, þegar þær eru safnaðar og sýndar á greinilegan hátt, hafa miklu meiri áhrif en innri gerðarályktanir um hvað viðskiptavinir vilja. Þær tákna raunverulega peninga sem hafa þegar farið til baka og raunverulega viðskiptavini sem hafa farið burt.
Notkun einstjörnuumritana til að staðfesta vörubreytingar
Þegar breyting á vöruflokk hefur verið gerð í svar við einkunnarritunum með einni stjörnu verður ritunin að staðfestingaraðferð. Merkisfyrirtæki ættu að fylgjast með hvort einkunnarritunir með einni stjörnu um ákveðið vandamál minnka eftir að uppfærslan á vöruflokknum kemur á markað. Ef einkunnarritunir með einni stjörnu um þolvöru minnka um mælanlegt prósentu í mánuðum eftir að efni voru uppþýdd, er það bein sannvitað samsvarandi því að breytingin hafi virkað. Þetta myndar snöggan, á sannvítum byggða lykku: einkunnarritunir með einni stjörnu benda á vandamálið, vöruskipulagshópurinn gerir neytanda ráð, og síðan staðfestir einkunnarritunin með einni stjörnu hvort lausnin hafi komið á framfæri. Þessi ferli gera vöruskipulag hraðara og ódýrara því það snýst við staðfest vandamál í stað tilgátubundinna verbætinga.
Endurbygging trausts eftir að einkunnarritunir með einni stjörnu hafa verið opinberar
Hvernig opinber svar við einkunnarritunum með einni stjörnu skapa merkismynd
Potentiellir viðskiptavinir lesa einstjörnuummælisbréf, en þeir lesa líka hvernig merkið svarar þeim. Merki sem svarar einstjörnuummælisbréfum með sérstökum, óhýpnum og lausnarrétta málshátt sýna ábyrgð. Almennt, verndandi eða afvísandi svar við einstjörnuummælisbréf geta oft valdið meiri skemmd á heildarvirðingu merkisins en upprunalega kvörtunin sjálf. Skilvirk merki svara einstjörnuummælisbréfum með því að viðurkenna nákvæmlega vandamálið sem er kynnt, útskýra hvaða aðgerð er tekin og bjóða viðskiptavini að halda samtalinu áfram á einkalífi. Þessi aðferð breytir opinberri skrá um einstjörnuummælisbréf í sýningu á heildarvirðingu merkisins.
Að umbreyta leystum einstjörnuummælisbréfum í traust fyrir merkið
Þegar viðskiptavinur sem gaf eitt stjörnu ásamt neikvæðum umsögnunum síðar uppfærir einkunnina sína eftir að vandamáli hefur verið leyst, er þessi uppfærða umsögn ein af öflugustu trúarpunktunum sem merki getur unnið. Hún sýnir að eintöku stjörnu umsagnir voru teknar alvarlega, að merkið tók aðgerð og að útkoman uppfyllti viðskiptavininn. Merkin sem virkilega fylgja eftir viðskiptavinum sem hafa skilað inn eintöku stjörnu umsögnunum og leysa raunverulega grunnvandamálið sjá mælanlega bætingu á umsagnagildi með tímanum. Þetta er ekki sýning á réttindastjórnun. Þetta er náttúrleg áhrif af því að nota eintöku stjörnu umsagnir sem raunverulegan áhrifavopn fyrir bætingu á vörum og þjónustu.
Algengar spurningar
Hversu oft ætti merkið að skoða og taka aðgerðir á eintöku stjörnu umsögnunum?
Flestar vörumerki hafa ávallt ávinnu af mánaðarlegum endurskoðunarfæri fyrir einkunnina einn stjarna, þar sem athugasemdir eru merktar, flokkaðar og samantektar fyrir vöruteymi. Þeir sem selja í miklum magni gætu þurft vikulegt ferli. Lykillinn er samhæfni, það er að tryggja að einkunnirnar einn stjarna safnist ekki upp ólesnar heldur séu reglulega umbreyttar í aðgerðastaðsettar verkefni.
Eru einkunnirnar einn stjarna alltaf tákn um vandamál með vörunni?
Ekki alltaf. Sumar einkunnirnar einn stjarna vísa til sendingavandamála, ósamræmis milli vartekins og óskiljanlegra lýsinga á vörum eða persónulegra forvitnunar en ekki vandamála með vörunni sjálfri. Þótt þessar einkunnir einn stjarna gefi líka gagnlega tilvísun um hvernig lýsingar á vörum, myndir eða logístík þurfi að bætast. Hver einkunnin einn stjarna inniheldur framkvæmdarupplýsingar ef henni er hlustað með opnu huga.
Getur svar við einkunnunum einn stjarna raunverulega hjálpað sölu?
Já. Rannsóknir sýna samfellt að mögulegir kaupendur lesa einstjörnu umsagnir og leggja mikla áhættu á svar markaðsfyrirtækja. Áhyggjufull, lausnaseðill svar við einstjörnu umsagnir byggir trúverðugleika hjá óákveðnum verslunarmönnum. Merki sem samskipta á framúrskarandi hátt við einstjörnu umsagnir ná oftum að breyta skorti á trúverðugleika í kaupendur því að svarið sýnir ábyrgð og áhuga á viðskiptavinum.
