EN
Allar vörumerki óska eftir neikvæðum umsagnir. Þær koma óvart, stinga á faglegan hátt og geta gefið til kynna opinbera mistöku sem birtar eru fyrir allan heiminn að sjá. En hér er sannleikurinn sem framúrskarandi vöruhópar hafa þekkt í ár: Neikvæðar umsagnir eru ekki óvinur vextis. Í rauninni eru neikvæðar umsagnir ein af nákvæmasta og ókeypis upplýsingakeldum vöruþekkingar sem eru tiltækar fyrir hvaða fyrirtæki sem er. Þegar þú lærir að lesa neikvæðar umsagnir sem gögn en ekki sem gagnrýni, breytist allt samspilið. Neikvæðar umsagnir verða ekki lengur sársaukafullar heldur orkufullar.
Merkin sem endurtekið koma með bestsöluvörur eru ekki þau með fæst neikvæðu umsagnir. Þau eru þau sem lesa neikvæðar umsagnir nákvæmlega. Neikvæðar umsagnir segja þér nákvæmlega hvað vantar, hvað er frústrerandi og hvað viðskiptavinirnir þínir vilja að væri til staðar. Það er áætlan. Og einu sinni þegar þú skilurð hvernig á að draga áhrifamikla upplýsingar úr neikvæðum umsögnunum verður vöruprófgerðin þín skarpari, kynningar þínar ræknari og næsta bestsöluvörunni þinni mun miklu auðveldara að spá fyrir um. Þessi grein útskýrir nákvæmlega hvernig á að breyta neikvæðum umsögnunum í gildasta þróunarauðlind þína.
Hvað neikvæðar umsagnir sannaðlega birta
Áhrifamikla upplýsingin falið innan kvörtunanna
Flestar fyrirtæki skanna neikvæðar umsagnir til að stjórna áhrifum á heimild. Snjall fyrirtæki græfa í neikvæðum umsögnunum til að skilja óuppfylltar þarfir. Það er mikilvægur munur. Þegar viðskiptavinur skrifar neikvæða umsögn um vöruflokkinn sem „of léttvægur“ eða „passar ekki eins og lýst er“, er hann ekki aðeins að losa átök. Hann er að lýsa bilinu á milli þess sem hann bjóst við og þess sem hann fékk. Í því bilinu liggur næsta bæting á vörunni þinni. Neikvæðar umsagnir, lesnar í fjölda, mynda kort af endurteknum óþægindum sem núverandi útgáfa vöru þinnar hefur ekki enn leyst.
Þegar þú safnar og flokkar neikvæðum umsögnunum um vöruröð, koma mynstur fljótt í ljós. Þú gætir fundið að neikvæðar umsagnir safnast um ávallandi við þrýsting á pakkanir, óljósleiki í uppsetningarskýringum eða ósamspil í stærðum. Hver hópur neikvæðra umsagna táknar raunverulega og endurtekin ágreiningu við viðskiptavin. Þessi endurtaka er merkið þitt. Það þýðir að nógu margir viðskiptavinir hefðu sömu erfðina til þess að lýsa henni sjálfstætt. Neikvæðar umsagnir sem endurtaka sama þema eru ekki handahófskenndur bylgjuhljóð. Þær eru samfelld merki um vöru sem biðja þig um að taka við þeim.
Neikvæðar umsagnir gegn jákvæðum umsögnunum sem þróunarverkfæri
Jákvæðar umsagnir gefa góðan áhorf, en þær eru minna notandi fyrir vöruþróun. Jákvæð umsögn staðfestir venjulega að eitthvað virkaði eins og var búið til. Í augnafalli við það segja neikvæðar umsagnir þér nákvæmlega hvað hefur ekki unnið og, með öðru leyti, hvað þarf að breyta. Neikvæðar umsagnir innihalda innbyggða lýsingu: viðskiptavinurinn lýsir vandamálinu og bendir oft á lausnina. Engin dýr samráðshópsrannsókn né langt könnunarfyrirkomulag getur reglulega veitt þann stig af ósöfnuðri, óhönnuðri innsýn. Neikvæðar umsagnir eru opinberar á þann hátt sem skipulögð rannsókn sjaldan er.
Hvernig á að umbreyta neikvæðum umsögnum í vöruupplýsingar
Bygging áferðarlega umsagnar greiningar ferli
Að breyta neikvæðum umsagnir í þróunaruppskrift krefst endurtekins ferlis, ekki einu skoðunar. Byrjið á því að safna saman neikvæðum umsögnunum frá öllum tiltækum áttum: vefsvæði ykkar fyrir vörur, þriðju aðila verslunum, félagsmiðlum og skráningum í viðskiptaþjónustu. Juðari safn neikvæðra umsagna sem þið safnið saman, því traustari verður mynsturþekkingin ykkar. Þegar umsögnirnar eru safnaðar saman skal flokka neikvæðar umsagnir í þematicka flokka. Algengir flokkar eru gæði vörunnar, notskileiki, passa eða stærð, pakkanir og reynsla með sendingu. Þessi flokkun breytir hópi neikvæðra umsagna í skipulagða innsýnarkort.
Næst, raðaðu hverju flokki eftir tíðni. Þessi þemu sem koma oftast fyrir í neikvæðum umsagnagreiñum þurfa strax athugun þína. Neikvæðar umsagnir með háa tíðni benda á kerfisbundin vandamál með vörurnar snemma en ekki einstaka atburði. Neikvæðar umsagnir með lágan tíðni gætu vísað til sérstakra notandatilvik sem krefjast minna þörf á skyndilegri aðgerð. Með því að raða neikvæðum umsögnunum þannig myndarðu forgangsklisti yfir bætingar sem byggir beint á raunverulegri notendaupplifun frekar en á innri gerðarhugmynd. Þetta er nákvæmlega hvernig neikvæðar umsagnir verða leiðbeiningar.
Að breyta innsýn úr umsögnunum í vöruspecifikationar
Þegar þú hefur flokkað og einkunnar neikvæðar umsagnir þínar er næsta skrefið þýðing. Hver ákveðin áhersluthema úr neikvæðum umsögnunum þínum verður að verða ákveðin vörufráðgreining. Ef neikvæðar umsagnir vísa reglulega til þess að vara líði 'ódýr' eða 'létt', þá ætti fráðgreiningin þín að taka tillit til þyngdar efna eða styrkingar uppbyggingar. Ef neikvæðar umsagnir minna reglulega á það að leiðbeiningarnar séu óskiljanlegar, þá ætti fráðgreiningin þín að krefjast endurhönnunar á skjölunum eða leiðbeiningum í pakkunum. Með því að tengja neikvæðar umsagnir beint við vörufráðgreiningar lystir þú hringinn milli viðskiptavina-athugasemda og þróunarviðskipta.
Þessi þýðingarferli hjálpar einnig til þess að koma í veg fyrir algengt villa sem felst í of mikilli verkfræðilegri útfærslu á lausn. Því að neikvæðar umsagnir lýsa vandamálinu með orðum viðskiptavinarins sjálfs, heldur þú þig fast við það sem raunverulega máttar endanotanda. Neikvæðar umsagnir koma í veg fyrir að þú leysir rangt vandamál. Þær halda þinni þróunni beint á raunverulegum óþægindum í stað tilgátubundinna bætinga. Lið sem kerfisbundið umbreyta neikvæðum umsögnum í vöruspecifikationar byggja samfellt vörur sem hafa hærri hlutfallslega líkurnar á heppnaðri lanseringu.
Neikvæðar umsagnir sem keppnahagsleg ávinningur
Hvað keppinautarnir þínir eru að hunsa
Hér er þar sem neikvæðar umsagnir verða áhrifamikil stöðugildi utan þinnar eigin vörulínu. Neikvæðar umsagnir um keppinautana þína eru opinberlega tiltækar á sömu vefsvæðum og þínar. Með því að lesa neikvæðar umsagnir um keppinautavörur færðu beinan aðgang að óþægindum markhópsins þíns við lausnirnar sem þeir nota í augnablikinu. Ef þessar neikvæðu umsagnir vísa á vandamál sem vörurnar þínar leysa þegar, hefurðu skýran framleiðslufyrirhald. Ef þessar neikvæðu umsagnir birta glugga sem hvorki þú né keppinautinn þinn hefur lagað, hefurðu möguleika á nýrri vöru.
Margir vörumerki hunsa alveg neikvæðar umsagnir um keppinautana sína og skoða umsagnakerfi sem tækni til að bæta viðbylgð en ekki sem upplýsingaheimild. Þetta er misnotuð tækifæri. Neikvæðar umsagnir um keppinautaprodukt eru í raun opinber markaðsrannsókn. Þær segja þér hvað viðskiptavinir í þínu sviði vilja enn og geta ekki fundið. Vörumerkin sem lesa neikvæðar umsagnir um keppinautana sína á kerfisbundinn hátt eru samfellt betur staðsett til að koma út með vöru sem fyllir raunverulegar tómur á markaðinum í stað þess að endurtaka það sem þegar er til.
Frá innsýn til framleiðslu: Loka endursendingshringnum
Síðasta skrefið er að nota greiningu á neikvæðum umsögnunum til að staðfesta bættar útgáfur af vörunni áður en hún kemur á markað. Deildu endurskoðuðum eiginleikum með litla hóp fyrrverandi umsagnaritara, sérstaklega þeirra sem skrufu nákvæmar neikvæðar umsagnir. Svarið þeirra segir þér hvort breytingarnar leiddu til lausnar á raunverulegum vandamálum sem þeir lýstu. Þessi staðfestingarhringur, sem reynir á sömu neikvæðu umsögnunum sem hófu ferlið, minnkar verulega hættuna við kynningu á vöru. Þú gerir ekki ráðstefnur. Þú svarar skilmerkilegu viðskiptavinaskil þar sem lausnin hefur verið staðfest. Skoðaðu hvernig neikvæð rannsóknir getur hækkað vörustrategíuna þína og fært beint í næsta þróunarferli.
Algengar spurningar
Hversu margar neikvæðar umsagnir þarf ég áður en ég geti skilgreint áreiðanlegan mynstur?
Það er engin fast ákvörðuð fjöldamagn, en flestum vörufyrirtækjum finnst að 20 til 30 neikvæðar umsagnir í einni þemaflokkun eru nægjanlegar til að staðfesta raunverulegt vandamál með vöruna. Því fleiri neikvæðar umsagnir sem safnað er saman í mismunandi rásir, því traustari verður greining á mynstrum. Jafnvel lítið fjöldamagn neikvæðra umsagna sem vísa á sama vandamál réttist til nágrannalegrar rannsóknar.
Skyldi ég svara neikvæðum umsögnum opinberlega?
Já, að svara neikvæðum umsögnum opinberlega sýnir framtíðar viðskiptavinum að þú tekur gæði alvarlega. Vel hugð svar við neikvæðum umsögnum gefur til kynna ábyrgð og faglega hegðun. Hins vegar liggur helsta gildi neikvæðra umsagna fyrir þessa stefnu í innri greiningu, ekki í opinberri stjórnun. Bæði notkunir eru mikilvægar, en skaltu ekki láta stjórnun á heimildum draga athygli frá dýpri þróunarupplýsingum sem neikvæðar umsagnir innihalda.
Geta neikvæðar umsagnir hjálpað við markaðssetningu, ekki aðeins við þróun vörur?
Ávallt. Þegar þú hefur leyst vandamálin sem eru skráð í neikvæðum umsögnunum þínum, verða þessi leystu vandamál kraftmikil markaðssetningarskilaboð. Ef neikvæðar umsagnir þínar áður víðu á slæmt viðþrep og uppfærður vara þinn leysir beint það vandamál, getur markaðssetningin þín með öryggi talað um viðþrep. Neikvæðar umsagnir skrifa í raun söguna um „hvað hefur mest bættst“ fyrir þig og gefa næsta ræsingu þína bæði sögu og staðfestan fullyrðingu.
